Deutscher Gewerkschaftsbund

25.02.2019

Dienstleistungen: Im digitalen Schatten

In diversen Dienstleistungsbranchen gibt Technologie Takt und Umfang der Arbeit vor. Für viele Beschäftigte geht das digitale Versprechen, flexibler zu sein, nicht auf – weder zeitlich noch finanziell. Durch Datenanalyse und Künstliche Intelligenz (KI) steigt der Druck sogar weiter, wie Beispiele aus der Call-Center-Branche und den Essenslieferdiensten zeigen.

Frau im Callcenter fässt sich mit Hand an die Stirn und schliesst die Augen

DGB/Tyler Olson/123RF.com

In großen Metropolen gehören die FahrerInnen von Lieferservices wie Foodora oder Deliveroo mittlerweile zum Stadtbild. Ein von der Hans-Böckler-Stiftung gefördertes Forschungsprojekt hat nun die Mechanismen hinter den Kurierdiensten untersucht. Das ernüchternde Ergebnis: Vom coolen Image des urbanen, flexibel-arbeitenden Radkuriers bleibt nicht viel übrig. Nicht sie sind der Chef ihres Arbeitstages, sondern der Algorithmus in der App.

Die Aktivitäten der FahrerInnen werden mittels GPS-Ortung und Auswertung ihrer Klicks in Echtzeit überwacht. Sobald das Programm eine Unregelmäßigkeit wie fehlende Bewegung oder überlange Wartezeiten feststellt, poppt beim Fahrer eine entsprechende Nachricht auf. Zudem werden die Daten, die bei der digitalen Überwachung der Fahrer anfallen, laut der Untersuchung genutzt, internen Wettbewerb zu erzeugen. Foodora beschäftigt zwar Angestellte auf Mindestlohnniveau, zahlt aber nicht für anfallende Reparaturen an den Rädern und setzt zudem die Schichtplanung als zentrales Druckmittel ein: Grundsätzlich können die Fahrer Woche für Woche ihre Schichten selbst auswählen. Diejenigen, deren Leistungen ein Algorithmus am höchsten einstuft, sind allerdings zuerst dran. Das heißt: Wer bei der Leistungsbewertung schlecht abschneidet, der hat kaum noch Auswahl.

Liefern am Limit: Kampf gegen schlechte Arbeitsbedingungen

Sarah Jochmann von der Initiative Liefern am Limit kämpft gemeinsam mit der Gewerkschaft NGG für bessere Bedingungen bei den Lieferdiensten. „Beschäftigte bei den Lieferservices müssen sozial besser abgesichert werden.“ Deliveroo betont beispielsweise, dass alle FahrerInnen selbstständig tätig sind. Damit stehen ihnen weder Tariflöhne noch Mindestlöhne oder ein Betriebsrat zu. „Wir brauchen klare Regeln, um Scheinselbstständigkeit zu unterbinden.“ Liefern am Limit fordert den Arbeitnehmerbegriff zu erweitern (s. Randmeldung). Außerdem müssen sachgrundlose Befristungen endlich abgeschafft und wirksame Mindestlohnkontrollen durchgeführt werden. Das würde nicht nur die Arbeitsbedingungen der Fahrradkuriere verbessern, sondern auch Menschen schützen, die auf anderen Plattformen ihre Arbeit anbieten.

Doch auch jenseits der Plattform-Ökonomie gibt es Branchen, in denen digitale Technik Takt und Umfang der Arbeit vorgibt – zum Beispiel in der Call Center-Branche. So ist der Arbeitsalltag der rund 520 000 Beschäftigten in den rund 7000 Call Centern durch Software bestimmt. Eingehende Anrufe werden den MitarbeiterInnen automatisch zugewiesen, ihre Leistung wird permanent analysiert. Es gibt sekundengenaue Zeitvorgaben für die Call Center-MitarbeiterInnen. Die Bezahlung liegt oft auf Mindestlohnniveau. Laut einer ver.di-Studie haben mehr als 50 Prozent der Beschäftigten einen Zweitjob, 23 Prozent beziehen ergänzend Hartz IV-Leistungen. Vielen droht später die Altersarmut.

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Die Digitalisierung erhöht nun den Druck auf die Branche und die Beschäftigten, fürchtet Norman Nieß, Betriebsratsvorsitzender bei Majorel, dem neuen CRM-Venture von Bertelsmann und der Saham Gruppe. „Automatisierte Prozesse und Chatbots filtern immer stärker einfache Kundenabfragen raus.“ Die Folgen: Bei einfachen Anfragen konnten die Call-Center-Agenten Zeit rausholen, die sie für Kunden mit komplizierten Problemen aufgewendet haben. „Diesen Puffer wird es so wahrscheinlich nicht mehr geben, da der Anteil der komplizierten Fälle innerhalb eines Arbeitstages deutlich ansteigt“, sagt Nieß. Neben einem noch dichteren Arbeitspensum führt dies auch zu einer deutlich höheren psychischen Belastung, die in der Branche ohnehin überdurchschnittlich oft zu Erkrankungen führt.

Chatbot werden durch KI optimiert

Zudem verstärkt KI den Innovationsdruck. Ein Beispiel: Auf der Internetseite eines Online-Händlers stellt der Kunde eine Frage an den Chatbot. Dieser antwortet so lange, bis die Anfrage sein Wissen übersteigt. Dann muss ein/e Call-Center-MitarbeiterIn ran. Eine KI analysiert im Hintergrund, den Prozess und hilft fortan mit, den Chatbot zu verbessern. Das Ziel ist es, das Anfragevolumen immer stärker vom Menschen auf den Computer zu verlagern. Nieß glaubt nicht daran, dass die Digitalisierung ein Nullsummenspiel ist. „Klar entstehen neue Jobs, doch ein Call-Center-Agent wird nicht über Nacht zu einem Programmierer.“ Er fordert, massiv in Weiterbildung zu investieren, damit die Beschäftigten fit gemacht werden für die Digitalisierung. Vor allem aber braucht die Branche einen Tarifvertrag, der allgemeinverbindlich erklärt wird. „Der Staat muss endlich handeln. Spätestens zum Renteneintritt sind fast alle Beschäftigten auf finanzielle Unterstützung aus den Sozialkassen angewiesen, da bei der aktuellen Vergütung eine Altersvorsorge schlicht unmöglich ist.“


Hintergrund: Wer ist Arbeitnehmer?

Plattform-Unternehmen haben sich in vielen Bereichen etabliert. Ob bei der Untervermietung von Wohnungen (Airbnb), digitalen Diensten in der Landwirtschaft (Claas, John Deere), bei der Vermittlung von Handwerksleistungen (helpling, my hammer) oder Medien- und Softwarearbeiten (Fiverr, content.de, pagecontent.de). In der Regel gelten die Menschen, die ihre Arbeitskraft online anbieten, als Selbstständige. Sehr häufig sind sie aber Angestellte. DGB und Gewerkschaften fordern deshalb, den Arbeitnehmer-Begriff neu zu definieren. So bietet es sich etwa an, die bereits existierende Kategorie der „arbeitnehmerähnlichen Person“ auszuweiten. Dies schlägt unter anderem die Kommission „Arbeit der Zukunft“ vor.

Aus Sicht des ExpertInnen-Gremiums wäre eine Änderung des Tarifvertragsgesetzes richtig, nach der alle Personen als „arbeitnehmerähnlich“ gelten, die 25 Prozent ihres Erwerbseinkommens bei einem Auftraggeber beziehen, heißt es im Abschlussbericht der Kommission. Die USA haben den Arbeitnehmerbegriff bereits nachjustiert. Dort gibt es neben dem Selbstständigen (independent contractor) und den abhängig Beschäftigten (employee) die abhängig Selbstständigen (dependent contractor).

Kerstin Jürgens, Reiner Hoffmann, Christina Schildmann: Arbeit transformieren! Denkanstöße der Kommission „Arbeit der Zukunft“. transcript (Bielefeld) 2017. 240 Seiten. ISBN 978-3-8376-4052-6. D: 24,99 EUR, A: 25,70 EUR

Den Bericht der Kommission gibt es als kostenlos Download...


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